Historias de clientes
Antes de la matrícula, empieza la relación.
Rubén Tarantino
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Ver en YouTube ↗Cómo la Universidad Isabel I conectó su telefonía con Zoho para dar continuidad a las consultas y organizar mejor la atención de sus equipos.
Antes de elegir una titulación, necesitas respuestas. Qué vas a estudiar, cómo encajará en tu vida o qué asignaturas podrían reconocerte por tu formación y experiencia.
A veces llamas para resolver una duda. Días después, vuelves con otra. Y, si te matriculas, llegarán nuevas consultas durante el curso.
Para quien atiende, conocer lo hablado antes ayuda a dar el siguiente paso.
Ese era el reto que quería abordar la Universidad Isabel I. Nacho Cruzado, su director de IT, explica cómo conectaron las llamadas con Zoho para que la información acompañara la relación con cada persona.
Cada departamento conocía una parte de la historia.
La universidad utilizaba una centralita convencional que distribuía las llamadas mediante extensiones. Permitía llegar a distintos equipos, aunque los resultados, como cuenta Nacho, eran mejorables.
La información podía quedar repartida entre departamentos, algunas consultas se repetían y faltaba una visión de conjunto.
Una pregunta sobre un grado podía continuar con un estudio previo de reconocimiento de créditos y, después, con la matrícula. Cada gestión añadía información útil para la siguiente.
Reunirla ayudaría al equipo a comprender en qué momento estaba cada persona y a orientar mejor su respuesta.
La integración empezaba por entender a la universidad.
La Universidad Isabel
I había incorporado Zoho para mejorar la gestión comercial. Integrar la telefonía permitiría conectar la información de llamadas y correos.
Nacho y su equipo buscaban un partner con experiencia que entendiera cómo trabajaban sus departamentos. Eligieron a dos4siete por la solvencia que les transmitían sus integraciones previas y por la atención ofrecida.
El trabajo comenzó por conocer esa organización y adaptar la centralita a sus necesidades: qué consultas recibía cada área, cómo se repartían y dónde hacía falta coordinarse.
Para quien llamaba, era una consulta. Atenderla bien podía requerir el trabajo de varios equipos.
Más de cien extensiones y un curso que seguía avanzando.
Con la matrícula cambian las preguntas. El Aula Virtual facilita el aprendizaje y el contacto con el profesorado; a esa actividad se suman los trámites y las consultas del día a día.
La atención telefónica debía organizar más de cien extensiones, con llamadas en horario laboral y durante los fines de semana, especialmente en época de exámenes.
Además, las pequeñas interrupciones de la centralita que habían vivido en años anteriores hacían importante cuidar la implantación.
dos4siete trabajó de cerca con la universidad para organizar el servicio alrededor de esas necesidades y acompañar al equipo durante el cambio.
Saber dónde hace falta apoyo ayuda a decidir.
En el momento de su testimonio, tras varios meses trabajando con dos4siete, Nacho señala que no habían sufrido incidencias con el servicio en funcionamiento.
También destaca una analítica más completa: podían ver qué llamadas recibía cada equipo y qué carga soportaba. Eso aportaba información para decidir dónde reforzar la atención.
En el ámbito comercial, cuenta que habían vendido más. Considera que probablemente guardaba relación con la calidad de la atención y la gestión de las llamadas.
Más contexto para responder y más información para organizar el trabajo.
La relación también continúa después de los estudios.
Terminar una titulación puede abrir nuevas posibilidades: un máster, otra especialización o el vínculo con la comunidad Alumni.
La telefonía conectada a Zoho permite consultar información de correos y llamadas a lo largo de ese recorrido. Cuando alguien vuelve a interesarse por su formación, el equipo dispone de contexto para comprender qué necesita ahora.
Sentir, Simplificar, Solucionar y Servir, las cuatro partes del Método 4S de dos4siete, se concretan aquí en comprender a los equipos, facilitarles la gestión, adaptar la solución y seguir acompañándolos.
Nacho resume lo que valora de esa relación en tres palabras:
«confianza, servicio y dedicación».
Tu cliente ya te ha contado parte de su historia.
Cuando vuelve a llamar, ¿puede tu equipo encontrar lo que necesita para continuar?
Si esa información está repartida entre correos, notas y departamentos, podemos empezar por ahí.
Diagnóstico 1S · Sentir
Cuéntanos qué necesita saber tu equipo antes de atender la próxima llamada.
En el Diagnóstico 1S escucharemos cómo os coordináis, dónde se complica el seguimiento y qué os gustaría mejorar. Esa primera conversación nos ayudará a comprender qué solución podemos ofreceros.
Deja tus datos y cuéntanos una situación que os ocurra a menudo. Contactaremos contigo para organizar la conversación.
Quiero conectar mis llamadas con mi CRMLas ideas viajan mejor acompañadas
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