Que el interés que despiertas encuentre una buena respuesta

Campaña

El interés llega con una historia.

Una consulta resulta más útil cuando el equipo conoce qué la ha motivado. Acordamos cómo recoger ese origen, cuando el canal y la integración lo permiten.

He visto vuestra campaña sobre atención de consultas y quiero saber si encaja con mi negocio.

Gracias por contárnoslo. ¿Qué te gustaría mejorar en la atención de tu equipo?

• Origen declarado: campaña sobre atención de consultas.
• Interés: conocer si la propuesta encaja.
• Estado: primera consulta, sin cualificar.

Consulta

Comprender antes de pasar el contacto.

La conversación añade información útil al interés inicial. El equipo sabe qué se ha preguntado y qué falta por aclarar.

Después de cada campaña se nos acumulan mensajes y algunas personas tienen que volver a escribir.

Entiendo. ¿El problema aparece al responder por primera vez o al retomar la conversación?

• Origen declarado: campaña sobre atención de consultas.
• Necesidad: dar continuidad a los mensajes.
• Por concretar: dónde se interrumpe el seguimiento.

Seguimiento

Una persona continúa con contexto.

Diseñamos el relevo para que el equipo revise la necesidad y acuerde el siguiente paso. La conversación no se convierte en una venta por registrarla.

Nos cuesta retomar las consultas cuando cambia la persona que las atiende.

El equipo revisará contigo ese relevo. El momento de contacto y la propuesta quedan por acordar.

• Necesidad: continuidad entre personas del equipo.
• Destino propuesto: responsable de la consulta.
• Siguiente paso: revisar el recorrido actual.

Orientar

Preguntas que ayudan a comprender.

El primer contacto recoge la necesidad expresada, sin decidir por adelantado que una persona merece más atención que otra.

Quiero información, pero todavía estoy comparando opciones.

Soy el asistente virtual. ¿Qué necesitas mejorar? Puedo recoger tu consulta para que el equipo te oriente.

• Interés expresado: explorar opciones.
• No se asigna una puntuación de compra.

Dar paso

Saber cuándo debe intervenir alguien.

Las dudas concretas sobre alcance o condiciones pasan al equipo. El asistente prepara el contexto y explica qué sigue pendiente.

Necesito saber si podéis conectarlo con las herramientas que usamos.

Esa parte necesita una revisión del equipo. Cuéntame qué herramientas utilizáis para preparar la consulta.

• Compatibilidad pendiente de revisión.
• Atención humana para concretar la propuesta.

Preparar

Antes de activar una campaña.

Acordar quién responde, por qué canal y con qué disponibilidad permite anticipar el trabajo que generan las consultas.

• Mensaje de campaña conocido por el equipo.
• Responsable de primera respuesta definido.
• Alternativa prevista fuera de horario.

Repartir

Cuando llegan varias consultas.

El reparto necesita criterios y una salida cuando el equipo está ocupado. La automatización puede ayudar a ordenar, según la configuración acordada.

• Consultas agrupadas por necesidad.
• Asignación según responsables y disponibilidad.
• Excepciones visibles para revisión humana.

Retomar

Después de la primera respuesta.

Revisar las conversaciones pendientes ayuda a detectar dónde se pierde continuidad y qué necesita ajustar el equipo.

• Contexto disponible para la siguiente persona.
• Próxima acción pendiente de acordar.
• Revisión del proceso con el equipo.