IVR (respuesta de voz interactiva)

La respuesta IVR es un sistema interactivo de voz que se utiliza para responder a las consultas de los clientes. Esta tecnología permite a los clientes hacer preguntas y acceder a las respuestas sin conversar con un representante.

La respuesta de voz interactiva (IVR) proporciona una forma para que los usuarios transfieran llamadas a especialistas o departamentos. El IVR también ofrece diferentes opciones para que los usuarios naveguen por el sistema a través del teclado de su teléfono o la tecnología de reconocimiento de voz.

Esta publicación tiene como objetivo explicar qué es realmente la respuesta de voz interactiva, al tiempo que cubre temas clave como:

• ¿Qué es el sistema de respuesta de voz interactiva en atención al cliente?
• ¿Qué significa la sigla IVR?
• ¿De qué se trata la respuesta de voz interactiva y cómo funciona?
• ¿Qué es IVR Call Center?
• ¿Qué es IVR en telefonía?
• ¿Cuáles son los tipos de respuesta de voz interactiva?
• ¿Cómo hacer una IVR de servicio al cliente?
• ¿Vale la pena invertir en un sistema de respuesta de voz interactiva?

¡Vamos!

¿Qué es el sistema de respuesta de voz interactiva en atención al cliente?

El Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) es una tecnología que otorga autonomía al usuario y alivia la carga de trabajo de los agentes. Esta tecnología cuenta con funciones automatizadas que reconocen dígitos y voz, lo que les permite responder, transferir llamadas entre operadores y atención al cliente final.

¿Qué significa la sigla IVR?

IVR significa Respuesta de Voz Interactiva. La sigla IVR proviene del inglés, para el término Interactive Voice Response. Adaptado al español, este término también se conoce como Unidad de Respuesta de Voz (VRU) o Unidad de Respuesta Audible (URA).

¿De qué se trata la respuesta de voz interactiva y cómo funciona?

El sistema de respuesta interactiva de voz funciona integrando la computadora con el teléfono. Este sistema necesita tener la computadora conectada a una línea y un software especial que los conecte.

A través de este software, puede configurar mensajes de bienvenida y proporcionar las opciones necesarias para que el usuario elija uno que resuelva su problema.

Un sistema de interacción de voz básico funciona solo siguiendo la opción ingresada por el usuario en su teclado, mientras que otros también ofrecen reconocimiento de voz. Existen sistemas más avanzados de respuesta interactiva de voz con inteligencia artificial de generación actual y capaces de analizar las emociones de los clientes a partir del tono de voz.

¿Qué es IVR Call Center?

IVR Call Center es la tecnología utilizada en atención al cliente que permite varias automatizaciones para reducir el tiempo de espera del cliente hasta que su demanda sea resuelta. Por tanto, tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente ofreciéndole agilidad y eficiencia.

¿Qué es IVR en telefonía?

El sistema IVR, abreviatura de Respuesta de voz interactiva, generalmente se integra con un sistema PBX. Esta asociación tiene como objetivo mejorar la calidad del proceso de llamada y redirección además, proporciona mejores capacidades de monitoreo para las empresas que buscan realizar un seguimiento de los cambios dentro de sus organizaciones.

¿Cuáles son los tipos de respuesta de voz interactiva?

Para complementar las información sobre qué es la respuesta de voz interactiva en la atención al cliente, conoce cuáles son sus diferentes tipos:

• IVR Activa o Saliente

Esta configuración se denomina activa porque es el sistema el que se pone en contacto con el usuario. Le envía un mensaje automático al cliente, que generalmente es una promoción de la empresa o un aviso sobre un posible problema de pago.

• IVR Receptiva o Entrante

Este tipo de IVR se encarga de recibir la llamada del cliente y transferirla a un departamento específico.

• IVR Reversa

Tiene un proceso similar al de la IVR activa, pero ofrece más opciones al cliente, cuenta con un agente humano y es más personalizado.

• IVR de Encuestas

Es la respuesta de voz interactiva que al final de la llamada ofrece diferentes opciones para que el cliente evalúe el servicio según su grado de satisfacción en una encuesta.

• IVR TTS

Este tipo de sistema de respuesta de voz interactiva reproduce un texto a través de su lectura. Es muy utilizado como forma de inclusión para ofrecerles a las personas con algún tipo de discapacidad visual una mejor experiencia.

• IVR ASR

Esta respuesta de voz interactiva se trata de una tecnología de reconocimiento de voz automático (ASR) que ofrece una interacción más humanizada. La ASR es un modelo que reconoce las palabras clave habladas por el cliente y, por tanto, es capaz de hablar con él.

¿Cómo hacer una IVR de servicio al cliente?

Para realizar una IVR de servicio al cliente, es necesario seguir algunas buenas prácticas:

• Grabe mensajes acordes con el perfil del cliente: para ello es necesario conocerlos a fondo para utilizar expresiones y un tono de voz que coincidan con ellos.
• Elimina los mensajes innecesarios: sé lo más directo posible, evitando avisos como: «escucha atentamente el siguiente mensaje».
• Ofrece la opción de volver al menú anterior: esta práctica promueve la experiencia positiva del cliente, especialmente cuando hay muchas opciones en el menú. Esta opción evita que el usuario se confunda y tenga que volver a realizar la llamada.
• Introduzca la alternativa de hablar con un agente: muchos clientes quieren tener autonomía y resolver sus demandas y necesidades por sí mismos. Sin embargo, la respuesta de voz interactiva debe brindar la opción de hablar con un teleoperador, ya que hay usuarios a los que les gusta interactuar con un agente humano. Además, pueden llegar a tratarse de una cuestión más compleja que requiera la intervención de un operador.

¿Vale la pena invertir en un sistema de respuesta de voz interactiva?

Un IVR agiliza el servicio al cliente, reduce los tiempos de espera de los consumidores o usuarios, facilita el trabajo del agente y contribuye a mejorar la experiencia del cliente.

Durante la última década, el uso de IVR en los centros de llamadas se ha convertido en un estándar. Hoy en día, muchas empresas confían en la tecnología IVR para manejar grandes volúmenes de llamadas y brindar un servicio al cliente rentable.

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