La inteligencia artificial, o IA, se integra cada vez más en nuestra vida cotidiana

En el dinámico mundo de la Atención al Cliente, muchas empresas se han enfocado en proporcionar una mejor experiencia a sus clientes mediante la IA; y, en este sentido, han ido adoptando mejoras en términos de automatización y eficiencia. Algunas de ellas vienen incorporando la Inteligencia Artificial a sus procesos de negocio y atención por medio de Bots.

Un Bot es un programa informático que interactúa con personas de forma automática, respondiendo preguntas o realizando tareas específicas reiterativas. Actúa como un asistente digital que utiliza algoritmos para comprender y satisfacer las necesidades de los usuarios en línea.

ChatGPT, la aplicación de moda

En este contexto de innovación tecnológica, se ha vuelto muy popular la herramienta ChatGPT. Una aplicación de Chatbot de inteligencia artificial desarrollada en 2022 por OpenAI. Se especializa en el diálogo entre los usuarios y el Bot por medio de comandos escritos.

Este es un Bot conversacional ingenioso y creativo, dotado de notables habilidades de redacción, que cobra vida gracias al avanzado modelo de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP). Esta aplicación está suponiendo un hito significativo en el avance de la automatización en la atención al cliente.

Incorporando el modelo conversacional de ChatGPT, se han transformado las interacciones monótonas de preguntas y respuestas cerradas. Todo esto en conversaciones abiertas que la inteligencia artificial puede interpretar, procesar y analizar, para brindar respuestas contextualmente relevantes.

Las Oportunidades que trae la IA en atención al cliente

En cualquier caso, más allá de la aplicación de moda, este cambio hacia la atención al cliente asistida por IA, ha experimentado un crecimiento impresionante desde hace años. Contribuyendo a la construcción de una base de clientes leales que valoran la disponibilidad constante de atención y servicio.

La IA bien orientada, más que una amenaza, es un apoyo para los agentes de Atención al cliente. Pues, permite que las consultas básicas sean atendidas de manera efectiva por Bots. Lo que libera tiempo a los agentes para abordar problemas más complejos y ofrecer un servicio de mayor calidad.

Según Gartner, una de las empresas de investigación y asesoría tecnológica más influyentes del mundo, se espera que para 2026 la automatización de interacciones en los Contact Center mediante IA reduzca los costes operativos; en alrededor de 80.000 millones de dólares. Ya que, aproximadamente una de cada diez interacciones con agentes será automatizada.

Tipos de Bots

En los Contact Center, o Centros de Interacción Omnicanal con clientes, todos los canales de contacto (llamadas, Whatsapp, email, SMS, etc) convergen con la IA por medio de 2 principales tipos de Bots:

CallBots: También se les conoce como «agentes virtuales de llamadas», es un software capaz de comprender las intenciones del cliente en lenguaje natural y se adaptan al acento del cliente, fomentando una interacción más efectiva y centrada en el usuario.

Dentro del ámbito de los CallBots es posible utilizar herramientas como el reconocimiento automático de voz (ASR: “Audio Speech Recognition”) o la síntesis de voz a texto (TTS: “Text to Speech”) para optimizar aún más la atención.

Esto crea una atención más efectiva y un uso eficiente del tiempo y los recursos. Por ejemplo, se puede configurar un Callbot para la gestión de un hospital o centro médico que permita agendar, consultar y cancelar citas. Todo de manera automatizada.

Chatbots: La atención por chat mediante IA, junto con interacciones inteligentes, permite la gestión de más de 50 trámites diferentes. Los chatbots pueden ofrecer opciones relevantes, según el contexto de la conversación y una lista de servicios predefinida.

En el caso de Chatbots o Bots conversacionales, a través de cualquier canal de Chat (Whatsapp, Web Chat o Facebook Messenger, entre otros), la IA se puede utilizar para segmentar las preguntas abiertas de los usuarios y categorizarlas mediante componentes de intención.

Por ejemplo, se puede implementar un Chatbot que facilite la gestión de un Centro de asistencia técnica, proporcionando información relevante al usuario y gestionando su incidencia.

El gran dilema ¿atención humana o virtual?

El mercado ofrece una amplia gama de soluciones en la nube centradas en la inteligencia artificial y la automatización, lo que permite a los clientes autogestionarse y dirigirse a de manera ágil a la información o, gestión que necesitan específicamente.

El principal reto en este contexto, viene cuando queremos implementar una solución que, a la vez, permita sistematizar las tareas repetitivas. Nos permita conservar esa atención y trato humano que marquen la diferencia.

Para ello, es de vital importancia recibir un asesoramiento experto en telecomunicaciones. Adaptando las herramientas tecnológicas a nuestro negocio y no a la inversa (adaptar el negocio a la tecnología, que es el error en el que se suele caer).

Si automatizamos sin contar con las necesidades de atención de nuestros clientes o, sin tener en cuenta el criterio funcional de nuestro Equipo de trabajo, corremos el riesgo de ser ineficientes o de perder el vínculo personal con nuestro cliente.

Ahí es donde se podría presentar una amenaza para nuestro negocio, pues caeríamos en la impersonalidad y la falta de diferenciación. En resumen, la adopción de la automatización y la IA en la atención al cliente ofrece tanto desafíos como oportunidades.

Al aprovechar estas tecnologías, las empresas pueden agilizar las respuestas a los usuarios y brindar un acceso más sencillo para gestionar trámites; lo que, en última instancia y debidamente adaptado a nuestro negocio, mejora la satisfacción del cliente.

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